Partage d’expériences : COVID-19 et services en français

La publication Partage d’expériences vise à à communiquer les expériences de diverses parties prenantes au secteur ontarien de la santé mentale et du traitement des dépendances : données de recherche, expertise professionnelle, témoignages de personnes directement et indirectement affectées (familles), et savoirs culturels et traditionnels. Dans ce numéro, nous parlons d’une table ronde que nous avons organisée et qui se composait de prestataires de services de différentes régions de la province. Nous leur avons demandé de nous faire part de leur expérience de la pandémie de COVID-19. Le présent compte rendu, qui reflète les vues et l’expérience de ces personnes, a pour but d’éclairer la planification et la prestation de services d’intervention équitables à l’échelle du système pour faire face à la pandémie. Il ne représente pas nécessairement les vues du Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH).

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En bref

La pandémie de COVID-19 a provoqué de nombreux changements posant de nouveaux défis pour les fournisseurs de services de santé mentale et de traitement des dépendances. Or, il se pourrait que les fournisseurs de services en français soient confrontés à des difficultés particulières en raison de leur situation minoritaire.

Une table ronde rassemblant des prestataires de services de différentes régions de la province a exploré les problèmes posés par la pandémie et les changements positifs qu’elle a suscités.

Les défis communs à toutes les participantes concernaient le besoin de continuer les services à distance, de s’adapter aux changements touchant la demande de services, d’assurer le bien-être des employés et d’accéder à des informations utiles. Les participantes ont décrit plusieurs mesures d’adaptation que leurs organismes avaient prises. Quant aux changements positifs, ils concernaient l’accessibilité des services, la disponibilité des intervenants et des clients ainsi que le renforcement de la collaboration.

Mise en contexte

Pour mettre en évidence les difficultés particulières auxquelles sont confrontés les organismes francophones en cette période de pandémie, l’équipe d’EENet a organisé une table ronde qui a eu lieu le 20 août 2020. Il s’agissait de réunir des prestataires de services des différentes régions de la province afin d’explorer la nouvelle réalité et les mesures d’adaptation prises par les organismes francophones pour y faire face. Quatre panélistes ont participé à la table ronde :

La présente ressource est une synthèse des points saillants de la discussion, qui a été élaborée par l’équipe d’EENet et révisée par les panélistes afin d’en garantir l’exactitude.

Thèmes abordés

Défis

La première question posée aux panélistes pendant la table ronde portait sur les défis posés par la pandémie :

« Nous savons que plusieurs organismes ont dû s’adapter depuis le début de la pandémie de COVID-19. À tour de rôle, pourriez-vous décrire la situation dans votre organisme ou votre région? Quels ont été ou quels sont les défis présentés par la pandémie et quels changements a-t-elle entraînés? »

Les réponses des panelistes ont mis en lumière quatre défis communs à toutes les régions.

Continuer les services à distance

Lorsque les services en personne sont devenus impossibles à cause des mesures de confinement, les organismes de toute la province ont été confrontés à la difficulté de faire la transition vers des services virtuels ou téléphoniques.

Il a d’abord fallu trouver une plateforme cryptée qui non seulement conviendrait à l’ensemble des services offerts, mais qui répondrait aussi aux exigences des divers ordres professionnels des employés. Ensuite, il a fallu adapter la procédure d’admission, y compris la procédure applicable aux formulaires de consentement et aux modalités de signature.

« On a offert la chance d’accéder à un conseiller dans une autre ville pour qu’ils gardent plus un sens de confidentialité. » Karen Barclay, NOSP

La transition n’a pas été facile pour les clients. Certains n’ont pas accès à la technologie, tandis que d’autres n’ont pas accès à un espace privé où ils puissent parler ouvertement. Les panélistes ont indiqué que les personnes sans abri ainsi que les enfants et les adolescents étaient des populations difficiles à rejoindre pendant cette période.

« C’était difficile pour les clients de partager tout ce qui se passait dans leur vie parce qu’ils ne voulaient pas que les gens entendent » Noha Elsheikh, STTV

La transition vers des services virtuels ou téléphoniques a aussi affecté la fréquence des services. Certains prestataires ont déclaré que les consultations par téléphone étaient plus courtes et qu’ils desservaient donc plus de clients. D’autres ont indiqué que les clients avaient besoin de plus de séances pour atteindre leurs objectifs ou voir leurs besoins satisfaits. En outre, en raison de problèmes techniques, le temps d’intervention par séance a été réduit. Par ailleurs, certains services et certaines pratiques de psychothérapie ne sont pas possibles à distance. Tout cela se répercute sur la prise en charge de nouveaux clients et sur le temps d’attente.

S’adapter aux changements de la demande de service

En raison de la pandémie et du confinement, de nombreuses personnes se retrouvent socialement isolées et certaines éprouvent une aggravation de leurs symptômes liés à un trouble de santé mentale ou de dépendance. Dans les organismes francophones, cela s’est traduit par des changements dans la demande de services, mais les changements se sont présentés de manière assez différente d’une région à l’autre.

« Ça a causé une augmentation de près de 65 % de la demande de services sur une période d’un mois au début du confinement. » Marie-Ève Ayotte, CFGT

« On n’a pas trouvé une augmentation dans les besoins de services. Ça a baissé, je pense, parce qu’on vit dans de très petites communautés très isolées et qu’il y a beaucoup de supports déjà mis en place. » Karen Barclay, NOSP

« On a vu plus de situations complexes. Il y a beaucoup de personnes qui vivent dans des situations abusives ou violentes. On a dû mettre beaucoup de temps pour travailler sur les plans de sécurité. » Noha Elsheikh, STTV

Assurer le bien-être des employés

Les prestataires de services doivent composer avec la nouvelle réalité tant sur le plan personnel que professionnel. Ainsi, les panélistes ont cité la nécessité d’assurer la protection et l’épanouissement des employés dans ce contexte.

« On est beaucoup plus conscients des besoins de nos employés qui avaient beaucoup plus d’inquiétudes dans leur vie personnelle. » Karen Barclay, NOSP

Avec la transition vers des services virtuels, il a fallu former les cliniciens et adapter les pratiques cliniques afin de continuer à offrir des services de manière efficace tout en tenant compte des différences de connaissances de chacun au niveau de la technologie.

« La téléconsultation, c’est beaucoup plus que simplement être capable de se connecter à une caméra. » Marie-Ève Ayotte, CFGT

Plusieurs panélistes ont indiqué que le recrutement et l’accueil de nouveaux employés et stagiaires, déjà reconnus comme problématiques en contexte linguistique minoritaire, étaient devenus encore plus difficiles. La pandémie a également entraîné des complications au niveau des procédures de changement en cours et du perfectionnement professionnel.

« Durant la pandémie on a vécu l’intégration de deux agences … Cette intégration-là, en période où on ne peut pas rencontrer nos collègues de travail … a été plus complexe. » Dre Annie Lamonde, Centre Le CAP

« J’étais dans le processus de ma certification GAIN … je devais faire des réunions en personne avec les clients, alors j’ai dû mettre en pause ma certification. » Noha Elsheikh, STTV

Accéder aux informations nécessaires

La gestion de l’information constituait le quatrième défi cité par les panélistes. D’une part, il y avait – et il y a toujours – beaucoup d’informations à filtrer à l’intention des clients et du personnel. 

« C’était comme une avalanche. » Karen Barclay, NOSP

D’autre part, il était difficile d’accéder à des informations utiles en français :

« C’était très difficile de trouver des informations en français à partager avec la clientèle ou même les employés … L’accès aux ressources francophones, indépendamment si on soit en période de pandémie ou pas, il y a toujours des défis à relever. » Dre Annie Lamonde, Centre Le CAP

Changements positifs

Les réponses des panélistes ont montré que si la pandémie avait engendré un certain nombre de difficultés, elle avait aussi suscité des changements positifs.

Accessibilité des services

Si le mode virtuel a réduit l’accès aux services pour certains clients (comme indiqué ci-dessus), il a simultanément ouvert de nouvelles possibilités d’accès pour d’autres. Par exemple, les clients ne sont plus limités par leur lieu de résidence; ils peuvent maintenant participer à des groupes ou des ateliers offerts dans d’autres villes ou régions.

« On a offert la chance d’accéder à un conseiller dans une autre ville pour qu’ils gardent plus un sens de confidentialité. » Karen Barclay, NOSP

Par ailleurs, lorsque les séances sont enregistrées, les clients peuvent consulter celles qui les intéressent au moment qui leur convient. Par conséquent, la communauté francophone, qui a toujours connu des problèmes d’accès aux services en français, a désormais un nouveau moyen d’accéder à ces services.

« Le fait de se rediriger vers une plateforme virtuelle a rendu les services de santé mentale beaucoup plus accessibles à la communauté francophone du Grand Toronto et du reste de l’Ontario. » Marie-Ève Ayotte, CFGT

Disponibilité des intervenants et des clients

Le mode virtuel augmente non seulement les possibilités d’accès, mais aussi la facilité à rejoindre les clients. Les panélistes ont noté que les clients étaient plus nombreux qu’avant à se présenter à leurs rendez-vous, à être à l’heure et à participer activement, et ce pour diverses raisons.

« On est capable de servir les clients de manière plus effective. » Marie-Ève Ayotte, CFGT

En outre, les professionnels qui n’ont plus à faire de longs trajets pour se rendre en divers lieux sont davantage disponibles pour la prestation de services.

« Notre psychiatre et notre psychothérapeute, les deux sont plus disponibles qu’avant en offrant leurs services par téléphone. » Noha Elsheikh, STTV

Renforcement de la collaboration

Les panélistes ont toutes cité la collaboration comme mesure d’adaptation. Certains organismes ont renforcé la collaboration entre leurs différentes divisions afin de coordonner la prestation des services et de répondre de manière plus efficace aux besoins divers de la clientèle. De plus, la collaboration entre organismes partenaires a été une stratégie importante pour composer avec les changements au niveau de la demande de services et répondre aux besoins des clients.

« Nous avons rapidement commencé des réunions par région de tous les services une fois par semaine pour essayer de voir quels étaient les enjeux du moment, puis on a essayé d’axer nos services vers ces problématiques-là. » Karen Barclay, NOSP

« Des collaborations qu’on n’aurait pas pu faire auparavant ou qu’on n’aurait pas considérer auparavant ont été possibles dans ce contexte pandémique. » Dre Annie Lamonde, Centre Le CAP

Stratégies

La deuxième question posée aux panelistes était : « Qu’est ce qui a été fait pour répondre à la situation dans votre organisme ou dans votre région? ». Voici quelques stratégies, citées par les panélistes, qui pourraient être utiles à d’autres organismes :

  • Fournir, aux clients qui n’y ont pas accès, les moyens de se connecter et une salle privée.
  • Transformer les services sans rendez-vous (« walk-in ») en services en ligne directe (« call-in »).
  • Offrir plus de créneaux sans rendez-vous.
  • Augmenter les points de contact entre les membres de l’équipe (p. ex. passer d’une réunion mensuelle à des réunions hebdomadaires plus courtes) pour pouvoir apporter des ajustements au fur et à mesure, autant sur le plan administratif que sur le plan clinique.
  • Augmenter la présence des organismes sur les médias sociaux afin de rejoindre non seulement les clients existants, mais aussi les clients potentiels et l’ensemble de la population ontarienne.
  • Développer les stratégies en consultation avec les clients pour faire en sorte qu’elles répondent adéquatement à leurs besoins.

 

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