Practique prometteuse : Centre Gerstein : Équipe mobile d’intervention de crise

Résumé

L’Équipe mobile d’intervention de crise est une équipe d’intervention non policière basée au Centre de crise Gerstein. Depuis plus de 30 ans, ce centre offre un service d’intervention de crise en milieu communautaire aux citoyens de Toronto, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce service n’a aucun lien avec les instances policières. Le Centre offre ses services aux personnes de 16 ans et plus qui sont aux prises avec des problèmes graves de santé mentale ou de dépendance et qui sont en situation de crise. Il s’agit d’un organisme communautaire autonome, indépendant vis-à-vis des services policiers et hospitaliers, qui offre une autre modalité d’intervention dans les situations de crise lorsqu’un recours à des services d’urgence n’est pas nécessaire.

Les personnes aux prises avec une crise de santé mentale ou de dépendance peuvent appeler la ligne de crise du Centre pour obtenir le soutien, par téléphone ou en ligne, d’intervenants qualifiés, y compris des personnes ayant un vécu psychiatrique, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Parallèlement, le Centre peut déployer une équipe mobile d’intervention pour une visite à domicile ou dans un lieu sûr, ou encore pour aiguiller le client vers des services d’hébergement d’urgence ou de suivi de crise dans la communauté. Bien que la plupart des cas ne nécessitent qu’une intervention par téléphone, l’Équipe mobile peut intervenir sur place à la demande expresse du client ou si la situation l’exige. Une fois sur place, l’équipe peut proposer un hébergement d’urgence si nécessaire. Elle peut également offrir des services de suivi de crise à tout moment.

L’enjeu

Nombreuses sont les personnes qui ne savent pas où demander de l’aide en cas de crise, que ce soit pour elles-mêmes ou un proche. Elles ont beaucoup de difficulté à trouver des services et des ressources dès les premiers signes de la crise, durant celle-ci et après. L’Équipe mobile d’intervention est centrée sur le client en crise et ses besoins particuliers; elle vise d’ailleurs à faciliter son accès à des services et à intervenir de manière non intrusive, tout en mettant l’accent sur la liberté de choix du client et la collaboration. Les services sont offerts avec ou sans référence. Le client conserve son autonomie dans la prise de décisions, de manière à soutenir son rétablissement et l’amélioration de son bien-être. Les clients peuvent utiliser le service à leur guise : une seule fois ou au besoin.

L’établissement d’une relation de confiance avec le client constitue un outil efficace qui peut d’ailleurs favoriser la prévention de crises et, par conséquent, contribuer à les désamorcer plus rapidement lorsqu’elles surviennent. De plus, les programmes d’intervention de crise en milieu communautaire ont l’avantage de réduire les interventions non nécessaires de la part des services policiers et hospitaliers. L’Équipe mobile d’intervention de crise collabore avec les clients et leurs proches afin de répondre à leurs besoins, tout en leur offrant des soins et des choix qui vont éclairer leurs décisions par rapport à leur santé mentale et leur bien-être. Bref, l’équipe ne mise pas sur des solutions passe-partout.

Description de la pratique prometteuse

Quels sont les services offerts?

En conjuguant ses connaissances en matière de diagnostics psychiatriques et de réduction des méfaits liés à l’usage de substances psychoactives, l’Équipe mobile d’intervention de crise déploie une stratégie qui est fonction de la nature des traumatismes à traiter et est axée sur les forces des clients, et ce, dans un cadre antiraciste et anti-oppressif. L’intervention de crise est un effort collaboratif entre l’Équipe mobile d’intervention et l’individu ou, éventuellement, l’aidant qui a effectué la prise de contact pour le compte de ce dernier. On préconise une prise en charge non stigmatisante, non intrusive et bienveillante; on favorise d’ailleurs un climat sécurisant en privilégiant l’engagement, l’écoute et la résolution collaborative de problèmes pour désamorcer la situation. Le rapport avec l’individu est centré sur l’amélioration de sa santé, ceci en l’aidant à faire face à la crise immédiate. Cela dit, l’individu est reconnu comme une personne à part entière qui se débrouille avec les moyens du bord, le tout s’inscrivant dans un contexte plus large qui inclut tous les déterminants sociaux de la santé.

L’Équipe mobile d’intervention fournit ses services directement à l’individu afin de favoriser son rétablissement et sa sécurité, et ce, sans aucune intervention policière. L’équipe a recours aux services d’urgence si l’individu est en danger imminent ou s’il n’arrive pas à se stabiliser avec l’aide des intervenants. L’intervention de la police n’est qu’un dernier recours, et l’Équipe mobile d’intervention demeure sur place pour accompagner la personne en détresse dans toute la mesure du possible; elle pourra également lui offrir son soutien dès qu’elle sera hors de danger.

L’Équipe mobile d’intervention de crise est composée de quatre intervenants, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De jour, elle travaille avec d’autres équipes d’intervention et prestataires à Toronto afin de fournir des services de manière prompte et efficace avant, durant et après la crise. Les intervenants répondent aux appels en équipe de deux. Dans le souci de maintenir une présence discrète, de réduire l’angoisse et la stigmatisation et d’équilibrer le rapport de forces entre intervenant et client, les membres de l’équipe ne portent pas d’uniforme et se déplacent dans des véhicules non identifiés; ils ont des documents pouvant certifier leur identité, mais ils ne portent aucun signe pouvant les rattacher au Centre de crise Gerstein. La rencontre avec l’Équipe mobile d’intervention a lieu dans un endroit choisi par l’individu, où il se sent le plus à l’aise : dans un café, une salle d’urgence ou une résidence privée (si elle est jugée sécuritaire), ou n’importe où à Toronto. L’équipe porte une oreille attentive à l’individu et fait un effort véritable pour comprendre le problème du point de vue du client, ce qui donne à ce dernier l’occasion d’exprimer ses pensées et son état d’âme avant qu’on lui propose des solutions. L’équipe s’assure également que l’individu est en mesure de se loger confortablement et de se nourrir. Le soutien est offert de façon immédiate, et pour certains clients, un suivi à court terme est proposé, soit dans les trois à cinq jours, tandis que d’autres cas font l’objet d’un suivi à long terme (jusqu’à 30 jours), ceci en fonction des besoins et de la situation. Les clients peuvent être orientés vers des prestataires de services compétents, selon la disponibilité de ceux-ci.

L’Équipe mobile d’intervention dessert la ville de Toronto, sans toutefois refuser ses services d’aide téléphonique aux gens qui appellent d’ailleurs. Quant aux interventions mobiles à l’extérieur de Toronto, l’équipe collabore avec des intervenants d’autres régions afin d’orienter les clients vers des services et ressources appropriés situés près de chez lui, faute de quoi elle l’invite à se rendre dans le périmètre d’intervention (c.-à-d. Toronto). Dans certains cas, les intervenants peuvent envisager un déplacement un peu au-delà de ce périmètre afin de venir en aide à la personne concernée. Dans la mesure du possible, la personne en détresse est orientée vers des intervenants présents dans sa zone de desserte.

Malgré l’absence de la participation directe de la police au sein de l’équipe d’intervention, le Centre Gerstein collabore avec les services policiers au moyen de « tables d’intervention », mises sur pied dans de nombreux postes de quartier dans l’ensemble de la ville. L’objectif ainsi poursuivi est d’orienter les personnes à risque de criminalisation ou en situation de vulnérabilité aiguë vers les services dont elles ont besoin. Le Centre Gerstein travaille avec de nombreux partenaires dans le contexte de ces tables d’intervention; d’ailleurs, ce sont souvent les intervenants du Centre qui sont aux premières lignes lors de la prise de contact initiale avec la personne en détresse. En établissant des liens solides avec le client, les intervenants orientent ce dernier vers des sources de soutien continu : logement, gestion de cas, aide financière et autres services d’aide. Le Centre Gerstein offre également des services d’hébergement temporaire aux personnes en situation d’urgence sociale dans la ville de Toronto, y compris, grâce à un réseau de lits d’urgence, une place réservée en tout temps aux clients envoyés par les services policiers. Tout cela dans l’optique de contrer la judiciarisation et d’orienter les gens vers des solutions plus saines, à savoir les services sociaux et les services de santé.

Le Centre offre également des lits d’urgence à Toronto dans un environnement sécuritaire et non médicalisé : un espace tranquille et accueillant où l’individu est bien entouré et où le soutien de l’Équipe mobile d’intervention est mis à sa disposition en tout temps. Grâce à la continuité des soins offerts, le client n’a pas à raconter son vécu lors de chaque étape de l’intervention. Il s’agit d’un programme intégré dans le cadre duquel l’individu dispose d’un accès continu aux soins nécessaires. Les lits d’urgence offrent un lieu de réconfort où le client peut se ressaisir et retrouver son équilibre émotionnel; recevoir du soutien en tout temps; combler ses besoins primaires, dont le sommeil et l’alimentation; et accéder à des ressources qui vont faciliter sa transition et sa réintégration à la communauté dès son départ. Certaines personnes doivent se retirer de leur milieu de vie, possiblement malsain et à court de ressources, ou bien s’éloigner de leur entourage afin de se concentrer sur leur bien-être et leur santé mentale. Le type de soutien offert est fonction des besoins particuliers de l’individu au moment de l’intervention. C’est aussi pour lui l’occasion de tisser de nouveaux liens et d’accéder aux services nécessaires durant et après la crise. Le taux d’utilisation des services d’hébergement d’urgence s’élève à plus de 90 % de la capacité d’accueil.

Sur une base annuelle, la ligne de crise du Centre Gerstein reçoit plus de 35 000 appels, tandis que l’Équipe d’intervention mobile vient en aide à environ 2 000 personnes (soit entre quatre et six interventions mobiles par jour - ou plus lorsque les données des autres équipes mobiles sont incluses). De plus, ce sont environ 600 personnes qui ont recours aux lits d’urgence dans les deux refuges principaux du Centre Gerstein et dans deux autres emplacements partenaires.

Le Centre de crise Gerstein offre des services ciblés aux populations mal desservies et, dans plusieurs cas, défavorisées. Les lits d’urgence sont offerts aux emplacements suivants à Toronto :

  • Six places – University Health Networks Withdrawal Management Services
  • Une place – Emplacement satellite d’Eva pour les jeunes adultes
  • Cinq places – Refuge Gerstein de la rue Bloor pour les femmes sans-abri et atteintes de problèmes graves de santé mentale
  • Neuf places – Refuge Gerstein de la rue Bloor pour les personnes récemment détenues (prison ou établissement judiciaire) qui sont sans abri et atteintes de problèmes graves de santé mentale
  • L’organisme Lumenus/Mental Health, Developmental & Community Services offre du soutien aux personnes ayant un double diagnostic en leur offrant, en collaboration avec le Centre Gerstein, un réseau de lits d’urgence ainsi qu’un service d’intervention de crise en dehors des heures normales de service.

Dès les débuts de la pandémie de COVID-19, le Centre a connu une baisse du nombre d’interventions mobiles et de séjours en hébergement d’urgence. Cependant, ayant identifié un besoin de nouvelles approches au sein de la communauté, il a augmenté la capacité des lignes de crise et l’offre de services en ligne (consultations et groupes virtuels) afin d’améliorer l’accès à des services de crise cruciaux, dont les rendez-vous de suivi déjà prévus. Lors de la pandémie, le Centre de crise Gerstein a également enregistré une hausse allant jusqu’à 100 % du nombre d’appels par rapport aux niveaux pré-pandémie. 

Qui sont les membres de l’équipe?

Les membres de l’équipe du Centre Gerstein possèdent une vaste expérience en intervention sociale, dont une connaissance approfondie des enjeux liés à la santé mentale et aux dépendances, ainsi qu’une variété d’outils acquis en dehors de leur formation théorique et pratique en intervention de crise. L’importance des personnes ayant un vécu psychiatrique est reconnue au sein de l’équipe; elles sont sur un pied d’égalité avec tous les autres membres. Au moment d’intégrer l’équipe du Centre, chaque intervenant possédait, au minimum, de trois à cinq ans d’expérience en intervention psychosociale auprès de populations vulnérables. Le Centre de crise Gerstein reconnaît que l’expérience et les connaissances apportées par chaque membre de l’équipe sont un atout lorsqu’il est question d’aider des personnes en situation de crise.

Les intervenants ont une bonne compréhension de l’impact des enjeux sociaux sur la santé mentale; ils prennent en compte l’individu dans sa globalité ainsi que l’effet des déterminants sociaux de la santé, des inégalités sociales et des inégalités en matière de santé. L’équipe déploie une approche qui est adaptée aux traumatismes et fondée sur la réduction des méfaits, d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie de l’individu.

En outre, les employés du Centre reçoivent une formation complète : intervention de crise, intervention auprès des personnes suicidaires, désescalade, soins adaptés aux traumatismes et approche de réduction des méfaits. Les intervenants s’appuient également sur une démarche résolument antiraciste et anti-oppressive. De plus, le Centre invite les gens à partager leurs expériences et leur vécu par des témoignages, ceci dans l’optique de mieux appréhender certains aspects de leurs expériences liées à la santé mentale qui seraient difficiles à saisir autrement.

Pourquoi cette initiative est-elle prometteuse?

Le Centre de crise Gerstein est un service d’intervention de crise en milieu communautaire. Son modèle est unique en son genre et il est fondé sur le rôle central des pairs, jumelé à une équipe d’intervention mobile non policière qui travaille en collaboration avec les services médicaux, tout en s’éloignant du modèle médical traditionnel. Lorsque cela est nécessaire, le Centre peut déployer ces méthodes dites « traditionnelles » en collaboration avec les services policiers et hospitaliers; il laisse cependant de côté les modalités d’intervention rigides ou traditionnelles qui préconisent une intervention policière ou médicale en premier recours auprès des personnes en situation de crise. Le Centre mise plutôt sur les forces, l’autonomie et les sources de soutien dont dispose la personne en crise; tous travaillent ensemble afin d’apporter un soutien direct au client en mettant en œuvre une variété de compétences et de modalités d’intervention qui vont lui permettre de se stabiliser et de se mettre hors de danger, peu importe le niveau de gravité de la crise. 

Équipe de recherche

  • Susan Davis, directrice administrative
  • Elaine Amsterdam, coordonnatrice des services de crise

Remerciements

La présente activité d’échange de connaissances est soutenue par le Réseau d’échange de données probantes (EENet), qui fait partie du Programme de soutien au système provincial du Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH). EENet existe grâce à la contribution financière du ministère de la Santé (MS). Les opinions qui y sont exprimées ne reflètent pas nécessairement les positions du MS ou de CAMH.

Suggestion de lecture

Pour en savoir plus sur l’Équipe mobile d’intervention du Centre de crise Gerstein, veuillez visiter son site Web : https://gersteincentre.org/